„Brangu“ dažnai skamba kaip galutinis atsakymas. Pasakai kainą – pauzė – ir gauni vieną žodį, po kurio, atrodo, nebelieka kur judėti. Dalis žmonių tą akimirką pradeda teisintis, kiti skuba siūlyti nuolaidą, treti užsisklendžia ir „numeta“ pokalbį.
Bet realybė paprastesnė: „brangu“ dažniausiai nėra verdiktas. Tai signalas, kad kliento galvoje kažkas nesusiriša. O ką tiksliai – priklauso nuo situacijos. Vienais atvejais klientui neaišku, už ką moka. Kitais – jis bijo rizikos. Trečiais – jis tiesiog bando paspausti, nes taip įpratęs derėtis.
Jei į „brangu“ reaguoji ramiai ir struktūruotai, dažnai pavyksta ne tik išsaugoti kainą, bet ir sustiprinti tavo poziciją. Svarbiausia – nesusipainioti ir nesusikurti įpročio „gelbėti sandorį“ nuolaida.
„Brangu“ – tai penkios skirtingos situacijos
Vienas žodis gali slėpti visai skirtingas priežastis. Jei jas atskiri, tampa aišku, ką daryti toliau.
1) Klientui neaišku, už ką jis moka
Tai dažniausia priežastis. Tu žinai, ką darysi ir kodėl tai svarbu, bet klientas girdi tik „kaina“ ir nemato aiškaus ryšio tarp sumos ir rezultato. Tokiu atveju „brangu“ reiškia: „aš nesuprantu, kodėl tai tiek kainuoja.“
Čia nei nuolaida, nei spaudimas nepadės. Padeda tik aiškesnė vertės logika: problema → pasekmė → sprendimas → rezultatas.
2) Klientas mato per didelę riziką
Kartais kaina nėra problema. Problema – baimė suklysti. Klientas galvoja: „o jeigu nesuveiks?“, „o jeigu bus daug rūpesčių?“, „o jeigu mano vadovas manęs paklaus, kodėl pasirinkau būtent jus?“
Tokiu atveju „brangu“ išverčiama taip: „bijau rizikuoti.“ Sprendimas – mažinti riziką aiškumu: kaip vyks procesas, kokie žingsniai, kas bus kontroliuojama, kokie tarpiniai susitarimai.
3) Siūloma apimtis per didelė jų situacijai
Gali būti, kad tavo pasiūlymas geras, bet klientui dabar reikia mažesnio žingsnio. Pavyzdžiui, tu siūlai pilną paketą, o klientas dar nėra pasiruošęs arba jo vidiniai resursai mažesni.
„Brangu“ tada reiškia: „per didelis kąsnis.“ Čia laimi tie, kurie moka pasiūlyti variantus: etapais, mažesnė apimtis, aiškus pirmas žingsnis.
4) Klientui tai nėra prioritetas (arba šiuo metu nėra biudžeto)
Ir taip būna. Kartais žmogus pasidomi, pasikalba, bet jo galvoje problemos svarba nėra pakankama. Arba biudžetas jau paskirstytas.
„Brangu“ čia dažnai reiškia: „dabar neturiu tam vietos.“ Tada tikslas – arba pakelti problemos svarbą (parodant pasekmes), arba sąžiningai susitarti, kada grįžti.
5) Tai derybų taktika
Kai kurie pirkėjai (ypač patyrę) natūraliai pradeda nuo spaudimo. Ne todėl, kad tikrai per brangu, o todėl, kad tai jų įprastas būdas patikrinti, kiek gali nusiderėti.
Tokiu atveju „brangu“ reiškia: „pažiūrėkim, ar pasiduosi.“ Jeigu iš karto siūlai nuolaidą, tu pats parodai, kad kaina buvo „iš oro“, o nuolaida – tavo automatinis atsakas.
5 klausimai, kurie per minutę parodo, kas slypi po „brangu“
Svarbiausia taisyklė: kai klientas sako „brangu“, nesigink ir nesiginčyk. Pirmiausia – išsiaiškink. Tam nereikia dešimties klausimų ar „apklausos“. Užtenka penkių tikslių.
Pirmas klausimas:
„Su kuo lyginate?“
Tai paprastas būdas suprasti, ar klientas lygina su alternatyvomis, su savo ankstesne patirtimi, ar tiesiog šauna frazę.
Antras:
„Kas konkrečiai atrodo brangu – visa suma ar kuri nors dalis?“
Kartais klientui iš tiesų „skauda“ ne kaina, o viena eilutė. Kai ją išgrynini, atsiranda erdvės pokalbiui.
Trečias:
„Kad jums atrodytų pagrįsta, ką turėtume pamatyti rezultate?“
Šitas klausimas perkelia pokalbį nuo „kiek kainuoja“ prie „ką gaunu“. Ir dažnai klientas pats pasako, kas jam svarbiausia.
Ketvirtas:
„Ar čia daugiau apie biudžetą, ar apie riziką – kad nenorite nudegti?“
Tai labai žmogiškas klausimas. Jis leidžia klientui pasakyti tiesą neatrodant „taupiam“ ar „nesuprantančiam“.
Penktas:
„Jeigu rastume tinkamą apimtį, ar judėtume pirmyn?“
Šitas klausimas patikrina, ar apskritai yra realus ketinimas. Jei ketinimo nėra, nereikia vargti su „kainos gynyba“.
Kaip atsakyti į „brangu“, kad nepereitum į gynybą
Čia dažniausiai žmonės susimauna. Ne todėl, kad nemoka kalbėti, o todėl, kad tą akimirką suveikia emocija: „prarandu sandorį“. Tada prasideda:
- „na žinot, mes tikrai darom kokybiškai…“
- „gal galim kažką paderinti…“
- „gal padarysim nuolaidą, tik pasirašykit šiandien…“
Toks tonas automatiškai silpnina tavo poziciją.
Vietoj to naudok paprastą, ramų atsaką, kuris atveria pokalbį:
„Supratau. Pabandykim patikslinti – kas jums konkrečiai atrodo brangu? Nes jei kalbam apie rezultatą, galim pasižiūrėti, kuris variantas būtų logiškiausias.“
Šita frazė daro du dalykus: ji neginčija kliento jausmo ir grąžina iniciatyvą tau.
Jei „brangu“, nes neaišku už ką moka
Tokiu atveju tavo tikslas – sujungti kainą su verte.
Pavyzdys:
„Jeigu žiūrim į jūsų tikslą (… ), didžiausia vertė atsiranda ten, kur sutvarkom (… ). Būtent tam ir sudėta didžioji dalis kainos. Jeigu tai jums svarbu – kaina logiška. Jei ne – galim koreguoti apimtį.“
Svarbu: nepasakok visko iš eilės. Kalbėk apie 1–2 svarbiausius dalykus, kurie kuria rezultatą.
Jei „brangu“, nes klientas bijo rizikos
Čia veikia aiškumas ir kontrolė.
Pavyzdys:
„Suprantu. Kad būtų ramiau, pasakysiu kaip vyks darbas: pirmas žingsnis – …, tada turim tarpinį tašką, kur sutikrinam …, ir tik tada judam toliau. Taip jūs matysit progresą ir nereikės spėlioti.“
Kai klientas pamato, kad procesas valdomas, kaina dažnai „suminkštėja“, nes sumažėja baimė.
Jei „brangu“, nes apimtis per didelė
Čia padeda variantai, bet ne „nuolaida“.
Pavyzdys:
„Jei šiuo metu norit mažesnio žingsnio, galim pradėti nuo (pirmo etapo). Tai duos (naudą) ir tada spręsim, ar plečiam. Taip neperkraunam nei biudžeto, nei komandos.“
Tokiu būdu tu nekeiti vertės logikos, o tik pritaikai sprendimą situacijai.
Kada nuolaida yra klaida (ir ką daryti vietoj jos)
Nuolaida pati savaime nėra blogis. Blogis – kai ji tampa automatiniu atsaku į „brangu“. Tada klientas išmoksta: paspausk – gausi pigiau. O tu išmoksi: kiekvieną kartą ginsi savo kainą jausdamasis kaltas.
Jei jau darai nuolaidą, ji turi būti „mainais“. Kitaip tariant: jei mažėja kaina, turi keistis ir sąlygos.
Vietoj nuolaidos dažnai geriau veikia trys dalykai:
1) Mažesnė apimtis. Ne „tas pats pigiau“, o „mažiau už mažiau“.
2) Etapai. Pradėti nuo pirmo žingsnio ir plėsti vėliau.
3) Sąlygų keitimas. Pavyzdžiui, aiškesni terminai, kitoks atsiskaitymas, konkretūs įsipareigojimai iš kliento pusės.
Tai leidžia išlaikyti vertę ir tuo pačiu padėti klientui „susitvarkyti“ sprendimą pagal galimybes.
Kodėl verta turėti aiškias derybų strategijas (ir kaip tai susiję su „brangu“)
Daug kas galvoja, kad derybos prasideda tada, kai klientas pasako „brangu“. Iš tikrųjų derybos prasideda gerokai anksčiau: kai tu aiškiniesi poreikį, kai susitari dėl kriterijų, kai rodai procesą, kai valdai riziką ir kai neperskubi į pasiūlymą.
Jeigu šita dalis netvarkinga, „brangu“ taps nuolatiniu palydovu – nes klientui bus per daug neaiškumo. O jei turi aiškų būdą, kaip vesti pokalbį, kada klausti, kada apibrėžti ribas ir kaip reaguoti į spaudimą – „brangu“ tampa ne problema, o tiesiog dar vienas žingsnis pokalbyje.
Jei norisi šitą dalį išsigryninti sistemiškai (klausimai, reagavimas, pozicija), verta turėti aiškias
derybų strategijos, kurių galite išmokti kursuose, kuriuos veda Mindaugas Jasiūnas, turintis 28+ metų patirtį pardavimuose.
„Brangu“ nėra pabaiga – tai pradžia aiškesniam pokalbiui
Kai kitą kartą išgirsi „brangu“, prisimink vieną dalyką: tu negali laimėti pokalbio, jei iš karto pradedi gintis. Tavo darbas – išsiaiškinti, ką klientas iš tikrųjų turi galvoje.
Kartais tai bus vertės neaiškumas. Kartais – rizika. Kartais – per didelė apimtis. Kartais – biudžeto realybė. Kartais – derybų spaudimas. Bet beveik visais atvejais tu gali suvaldyti situaciją, jei turi ramų atsaką, kelis tikslius klausimus ir aiškų būdą pasiūlyti sprendimą neprarandant pozicijos.
Ir tada „brangu“ tampa ne siena, o durys – į normalesnį, aiškesnį ir lygiavertiškesnį susitarimą.